Инвестиции в технологии лояльности и удержание «лучших клиентов» должны стать одним из главных источников роста рыночной капитализации операторов ИКТ-рынка. Об этом 26-27 сентября в Киеве говорили участники второй международной конференции «Hi-Tech Marketing. Новый вектор клиентоориентированности: от продаж к обслуживанию».
В этом году тематика ежегодного форума, собравшего в столице Украины профессионалов в сфере маркетинга и стратегического развития, работающих на телекоммуникационных рынках Европы и СНГ, была посвящена вопросам создания потребительской ценности, абонентского обслуживания, технологиям удержания клиентов и программам лояльности.
В первый день конференции доклады по различным аспектам заявленной проблематики сделали 11 ведущих специалистов из 6 стран Европы, представляющие лидирующие телекоммуникационные, консалтинговые и ИТ компании. Конференцию открыл доклад Игоря Манна, директора по маркетингу Arctel (Россия), уже второго по счету гуру маркетинга (после Ф. Котлера) родом из Одессы. Игорь рассказал, с чем придется столкнуться компаниям, которые решили развивать у себя клиентоориентированность.
Первая сессия была посвящена особенностям поведения потребителей высокотехнологичных услуг, в рамках которой руководители из Cablecom Gmbh (Швейцария), МТС (Украина), «КиевСтар» и iKS-Consulting затронули вопросы развития абонента, управления обратной связью с клиентами, управление ожиданиями клиентов и позиционирование услуги как элемента стиля жизни.
Свое мнение о влиянии инструментов маркетинга отношений на доходную составляющую сервисов изложили Жани Асиканиус, вице-президент по продажам, Unipier Ltd и Мэтт Снеддон, директор по продажам, Agillic (Великобритания).
Доклады по клиентоориентированным стратегиям абонентского обслуживания и примеры их успешного внедрения представили Сабин Эмад (Orange, Швейцария), Джордж Ламбриано, (CYTA, Кипр), Евангелос Ксевелонакис,(Swiss Valuenet, Швейцария) и Иво Салуокс (Norby Telecom, Эстония).
Завершился первый день работы круглым столом на тему «Абонентское обслуживание: затраты или инвестиции?», поднявшим вопросы об оптимальном уровне затрат на поддержку, оценке эффективности инвестиций в абонентское обслуживание и поиске баланса между клиентоориентированностью и доходностью операторов высокотехнологичных услуг.
«Дискуссия показала, что хотя до настоящего времени операторы и не считали клиентоориентированность своим приоритетом, они согласились с необходимостью сделать ее частью своей корпоративной культуры», - подвела итоги первого дня управляющий партнер iKS-Consulting Татьяна Толмачева.
«Провайдерам услуг связи надо проделать большой путь, чтобы догнать западные компании. Очевидно, что клиент не только готов, но и ждет от операторов большей клиентоориентированности, большей заботы и внимания к себе. Такие встречи, в рамках которых операторы делятся своим опытом, безусловно, остро необходимы» - отметила Юлия Овчинникова, директор «ИКС-холдинг», в состав которого входит агентство iKS-Consulting - организатор конференции.
«Я участвую в конференции уже второй раз, так как ничего подобного на Украине просто нет. Это не просто возможность послушать коллег, но и ценнейший опыт, который пригодится нам здесь уже в ближайшей перспективе» - отметил Игорь Дьячков («КиевСтар»).
Во второй день конференции организаторы предоставили ее участникам возможность окунуться в атмосферу рынка - их вниманию были представлены обзоры рынков инфокоммуникаций Восточной Европы и стран СНГ, которые прошли в залах пятой юбилейной Восточно-европейской выставки по телерадиовещанию и телекоммуникациям ЕЕВС 2007 Telecom&Broadcasting. Под руководством ассоциации ИКТМ (Украина) состоялась целая серия обзорных докладов по рынкам инфокоммуникаций Восточной Европы и стран СНГ.
Вторая конференция «Hi-Tech Marketing» собрала более 70 участников, большинство из которых - первые лица украинских и российских операторов связи, телерадио- и медиа компаний, включая «Вымпелком», «МТС» (Украина), «КиевСтар», «УкрТелеком», ITC (Украина), «Black Sea Telecom», «DevСom» (Украина), MK Media, «Украинские радиосистемы», «Воля-Кабель» и другие.
Мероприятие организовано аналитическим агентством iKS-Consulting и ассоциацией ИКТ-Маркетинг Украины.
Информационная справка
iKS-Consulting (ИКС-Консалтинг) – международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги аналитического и управленческого консалтинга в сфере телекоммуникаций, информационных технологий и медиа России и стран СНГ.
Ассоциация «ИКТ-Маркетинг» (ИКТМ) –профессиональное маркетинговое сообщество в индустрии информационно-коммуникационных технологий в регионе СНГ и Восточной Европы.
Конференция «Hi-Tech Marketing» проходила при информационной поддержке:
· Ассоциации Предприятий информационных технологий Украины.
· Интернет Ассоциации Украины.
· Союза Кабельного Телевидения Украины.
· Ассоциации «Wireless Ukraine».
За дополнительной информацией обращайтесь к Инне Волковой
+ 38 044 501 02 09,
ivolkova@ictmarketing.org
